شناسایی و رتبه بندی راهکارهای ارتباط با مشتریان سازمان در سطح خرده فروش (مطالعه موردی شرکت گلستان)

با توجه به اهمیتی که مشتری برای هر سازمان دارد و این موضوع که تمام فعالیت های شرکت در راستای رضایت مندی مشتریان صورت می گیرد، لازم است توجهی خاص به مشتریان و نظرات آن ها صورت گیرد. در این میان ایجاد روالی که بتوان از طریق آن، دیدگاه ها، نظرات و شکایات مشتریان را مورد بررسی قرار داده، به آن ها پاسخگو بود و پیام ها و اطلاعات مربوط به فعالیت شرکت را به مشتریان منتقل کرد، باید به یکی از اولویت های اساسی سازمان ها تبدیل شود. روش های متعددی برای برقراری ارتباط و تعامل سازمان با مشتریان معرفی شده است که هر یک، ویژگی ها و کاربردهای خاص خود را دارد. در این راستا لازم است راهکارهای ارتباطی مناسب و منطبق با خواست و نیاز مشتریان مختلف، که بتوانند از طریق آن با شرکت تعامل داشته باشند و دیدگاه ها و نظرات خود را به آن منتقل نمایند، مورد توجه شرکت ها قرار گیرد. در این پژوهش جهت انتخاب راهکار ارتباطی مناسب و منطبق با خواست و انتظار مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر، پس از شناخت راهکارهای ارتباطی و نیازهای ارتباطی مشتریان خرده فروش در هر مرحله، با استفاده از تکنیک تلفیقی گسترش کارکرد کیفیت و تاپسیس به اولویت بندی راهکارهای ارتباط با مشتریان برای هر یک از مراحل چرخه عمر، پرداخته می شود. نتایج حاصل از این تحقیق نشان دهنده اولویت راهکارهای ارتباطی جدید به خصوص ارتباطات اینترنتی نسبت به سایر راهکارها، در تمام مراحل چرخه عمر مشتریان است. این پژوهش گامی موثر در جهت بهبود ارتباط با مشتریان و در نتیجه آن حفظ و توسعه موقعیت رقابتی سازمان با استفاده از اطلاعات کسب شده از مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر محسوب میشود.